Umění telefonické komunikace

"Komunikace není o tom, co říkáte, ale o tom, co druhý slyší."

Telefonická komunikace je mnohem více než jen rychlý způsob předávání informací – je to příležitost navázat lidský kontakt, sdílet emoce a efektivně řešit různé situace. Přesto se jí mnozí vyhýbají, protože mají obavy z toho, že něco řeknou špatně, nebo že se setkají s nepříjemnou reakcí.

Ukážeme vám, že telefonování může být zajímavé, efektivní a zábavné! Zbavíte se zbytečných obav a získáte praktické tipy, jak i náročné hovory zvládnout s klidem a profesionalitou. Naučíte se, jak vést rozhovory, které zanechají dobrý dojem a přinesou kýžené výsledky. Přijďte objevovat, jak si díky správné komunikaci můžete získat důvěru druhých a proměnit každé zazvonění telefonu v příležitost.

. 

 
 Cíle kurzu

• Odbourání strachu a nejistoty z telefonické komunikace.
• Rozvoj efektivních komunikačních dovedností po telefonu.
• Zlepšení techniky vedení hovoru.

Kurz vám přinese: 

• Zvýšení sebevědomí při telefonických hovorech.
• Jasná a profesionální komunikace v každé situaci.
• Efektivní zvládání náročných hovorů s klidem a empatií.
• Lepší vztahy a důvěra při komunikaci s klienty i kolegy.
• Schopnost udržet strukturu a kontrolu nad každým hovorem.

Osnova: 

• Základy telefonické komunikace
  • Jak vytvářet profesionální první dojem.
  • Tón hlasu, tempo řeči a jejich vliv na příjemce hovoru.
  • Význam aktivního naslouchání – jak správně naslouchat a co vnímat.
  • Práce s emocemi: jak zůstat klidný a profesionální v náročných situacích.
  • Jak vyjadřovat empatii a srozumitelně komunikovat složité informace.
• Struktura efektivního hovoru
  • Jak začít hovor: pozdrav, představení a navázání vztahu.
  • Práce s jasnou strukturou hovoru:
    • Úvod: představení a zjištění důvodu hovoru.
    • Jádro hovoru: řešení situace, poskytování informací.
    • Závěr: shrnutí, další kroky a rozloučení.
  • Jak se přizpůsobit různým stylům komunikace podle situace a typu volajícího.
  • Ukončení hovoru – jak se rozloučit, tak, aby hovor zanechal dobrý dojem.
• Simulace různých neprodejních hovorů:
  • Příjem a vyřizování dotazů.
  • Poskytování informací klientovi/kolegovi.
  • Zpracování a předávání zpráv.
  • Řešení stížností nebo dotazů (bez prodejního charakteru).
• Zvládání náročných situací
  • Jak jednat s rozrušeným nebo nespokojeným volajícím.
  • Techniky pro udržení klidu a řešení konfliktů.
  • Práce s typickými námitkami a zvládání stresu.
• Náročné situace při telefonování
  • Volající, který neustále přerušuje.
  • Nepřátelský nebo negativně naladěný člověk.
  • Zákazník/kolega, který nechápe nebo nechce rozumět informacím.
  • Situace, kdy nemáte odpověď na otázku – jak efektivně přiznat neznalost, a přesto zůstat profesionální.
• Komunikace ve specifických kontextech
  • Jak telefonovat v týmu (např. mezi odděleními).
  • Práce s interními hovory – sdílení informací, zpracování interních dotazů.
  • Práce na dálku (home office) – jak zajistit efektivní komunikaci na dálku.
  • Kdy použít e-mail místo telefonátu – jak efektivně rozhodovat o kanálu komunikace.